转怒为喜--投诉处理课件

\\hsk1g402\1bishared$\tructSreu\Cilnes\tiFanncal IintisutitnsoAsi\ aIFGC\ienltsChi\a\nCihnaLi ef\prsentaetinoR\FPJan 202\0Roegarizntaion xaEmlps.ept -p Jna 0 9203 0-12 :2 6/

转1怒喜为Serivec Reocervy rPcaitcse 先的领诉投理处略和方法策

\sh\gk41201\idshbare\S$trcutrueC\lentsi\Fiancnia lIntstituonis\Aisa IG\ClFines\thCianC\hna iiLef\perensttiaon\FRPJan 022\0eRorganzatiino Eamplex.sptp -aJ 09n2003 - 12:6 22

课/提纲 W程roskhop ySonsisp第章一 抱是金：投怨处诉理与是户沟通的生客命 线第二 抓住机章：会实“践怨是抱”金策略的第 三章转 为喜怒有：效化激转烈情的冲突绪第 四 章成一达：致诉解决投方的案双谈判赢方法

\\shgk42110i\dbsarh$\etSrutcur\Cleiets\Finanncil anstitutiInos\sAi FIG\alCinet\shCni\Cahna iiLe\frepsnetaitn\RFoPJan 2020Re\roagnzaitoinExamp elsp.pt- Jn a0 9003 - 12226: /

3一章Chap第ert 1抱怨金

投诉是处是理与户客通的生命沟线

\\shkg4120\i1dshabe$\rtructSur\eCilntesF\iancnai Ilnstiutitno\ssiA FaG\ClIeits\nhinaCChin\ aife\Lrpsenettaino\RPFJ a n002\R2ergoaiznationEx ample.sptp- J a n90 023 0- 21:26 /4

.1 喜1的反义欢是词？ 讨厌憎？?哀恨莫大心死于 !诉投好是-如事客户还和果你吵，说我们明还机会！ 有 使你清看作工中的问；

题 使你赢得更多 诚忠客的户。 没有客户诉投只有客户，会机 1 . 2服务水 准 您认为 贵司向公户客供的产品提和后服售务是什么水的？准

\\skgh41012i\dshbare$\truStucerC\ienlts\Fiannica lIntsituitns\osAa FiG\CIilent\shCianC\ihnaLife p\erestnaiotn\RP JanF2 02\0eRroagiznationEx ampes.lpp -t Jn a09 0230- 1 :22 /56 1.2 务水服准 您 认为公司向客户提贵供的产和品售服务后是么水什的准 ？ 承 担责和任

解和推诿辩 我应们该择什选？么

\\shk14201g\bidhsare\$tSrcuute\rlieCtns\iFancnaliI sntitutino\Asisa IF\CliGetsn\hina\CChin aLfi\eprseetntion\RFaPJa 20n02\Rergaonzaitio Enxmapesl.pp -t aJn0 92003 - 1 :262 /6

1. 不3说“不的服务”不要说只 “不 ：”!一要说： 定不 “ 但，是… … ” 士尼案迪：例孩 到危险项子目玩耍，一管般理员会说：“不人行。 迪士尼”的人员会怎做：“么现在不行还，会记我录你的名下字，你等大长来， 了我优先你让”玩 这，。就客户的忠是诚客，服务户的极目标：与终户客立长期的合作建关系

\\shg1k204\1idbshar$\eSrtcturueCl\ietn\Finanscila Intitsuiotn\ssAia FI\ClieGts\nChin\aCihna iLfe\prseetntiona\FP RJa n2002R\oergainatizonE axples.pmpt -J na 0 2009 3- 21:62 /

7.14 怨冰山图抱中人国寿财保险股产有限份公司略战展发部

7--

\\skh14g21\ibds0hrea$\StrcutrueCl\ients\iFnnaical Isnitutionst\sia FIG\CAielnt\Cshia\CnihnaL fi\erpeesnattio\RFP nan 2J02\R0orgenaziaiton Eaxplemsppt.- J n a9 2000 3-1 :226 8/

.15 户抱怨客级金升字塔中国人寿产财险股保

份有限公司战发展部略

8--

\\hsk1g4201ibds\arh$\etrSuctue\rCilens\Ftiancnia Ilntisuttions\Aia sFG\IlCient\shinCaC\hina Lfei\prseenatton\iRF PaJn20 02Reo\grnaiatzion xamEple.pstp Ja- n0 20039 -122: /69

.1 6么是客户忠什？诚 对“户客忠”的诚误 解 单纯的客户满意；

奖对励或馈赠“回报”的; 个很一大的市份场；

额 单纯的重 复购买

中。人寿财国产保险股有份限司公战略展发部

9-

\\shkg-1204\ib1dhaser$\trSuctuer\Cielnt\sFninaialcI nsittutois\Ania sIF\GlCints\Cehin\ahCna Liiefp\esertnaito\nFPRJ an 2002\eRrgoainatizo Enxmapls.ppe t- an 09 2J030- 2126:/1

1.7 真正的“客0户忠诚” 它 表现一种为态与度行的组合为具，体包括 ： )1要时必重的购买；复 )2于乐向他人推荐；你 )3绝拒你的竞争对手。 论：讨户服客的务极目终是什么标 ？ 与 户建立长期的客作关合，留系下客户。中人国寿产财保险份有限公司股战发略展部

10 --

\s\hg14k021\idsharbe$\tSructuerC\lientsF\innaicalI ntitusitons\siA FIa\CGienlt\shinCa\Chni aifeL\rpsenteatoi\RnFP anJ2 00\2eoRrangziatoi nxEmalpespp.t -J an 90 2003- 1 2:62 11

/二章C第haterp 2抓机会住

实践“怨是金抱的”略策

中人寿国财产险股份保限公有司略发战部

- 1展 -

1\\hksg12014\bdsihare$\SrtcutrueC\lienstF\nainial Icstntiuiont\AsiasF IGC\lenitsC\inh\aCiha Linf\epesenrattin\RFP oaJ n020\Reo2garnziaitnoE xaplem.sppt -J an 902 003- 1 :226/ 12.21 美完的服务补弥中人寿财产保国股险份限有公司略发战部

展 -12-

\ \skg14201hi\bsdhre$a\trucSture\Cilnts\einaFncial nstitIuiots\Ansi FaIGCli\nest\hCin\ChinaaLife \presentatin\RFP oaJ 2n020Re\rganozitiona Eamxlps.pept- aJ n09 0203- 2126 /:132. 完美2服务弥的六步绝补

招中人国寿产保财股份有限险司战公发展部略 -31-

\\skh14201g\bidhsra$eS\rtctuur\Ceientls\inanFica Inltstutiins\AsoiaFIG Cli\nts\ehCnia\ChinaL fe\ipesenrttiao\RFnP anJ200 2R\oegrnaziatoniExam pes.lpt - pJan0 9 003 2 1-:226/ 4123 投诉的客.最关户心什么

?中人寿国财产保险份有限股司战公发展略部

14 --

\shk\14201gibds\hra$e\Srutcutr\elCenits\inanFialc IsnitttiunsoAs\aiF G\ICienls\Chitn\Cahia nifeL\pesertntaionRFP Ja\n 002\2ReroanigazitnoEx apmls.petp J-na0 92 030- 2:126/ 51

.4 处2客户理诉的投正态确度我们需摒要弃的：客就是上帝户

!户客是对总！的积极康的态健是关度 键——尽最努力大客让再户次顾！光中国人寿财保险股产份限有公司战略展部发- 5 1-

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shkg142\0\1bisdahre$S\tucture\Crleitn\sinFnaial Icntsitutins\oAia FsG\ICleitsnCh\ni\ahinC aiLe\fprseetnaiot\RnP FaJn2 02\Re0orgnizatioa nxEmples.patp - aJn 9 20003 12:-26/ 61第三章C hptera 3转为喜

有效转化激烈怒情的绪突冲国人中 …… 此处隐藏：1962字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……