客户关系管理(CRM)与电子商务

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汉普咨询 王玉荣

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CRM示例引发的思考 CRM示例引发的思考

CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次

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CRM档案 CRM档案

最早开始发展CRM的国家是美国。 最早开始发展CRM的国家是美国。 CRM的国家是美国 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management), 1980年代初期便有所谓的“接触管理” 年代初期便有所谓的 专门收集客户与公司联系的所有信息。 专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客 1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客 户服务功能(Customer Care)。 户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间， 有了更大的应用与发展空间 的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划 的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、 的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行 销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力， 近年CRM ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力， CRM与 Internet融合 相结合 进一步开拓了市场空间。 进一步开拓了市场空间。

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CRM运用现状----来自台湾 CRM运用现状----来自台湾CRM运用循环图 CRM运用循环图应 用 程 度电信业 航空业 证券业 保险业 银行业 导入期 起飞期

IT业 业 其他服务业

消费品行业 零售业

时间高峰期 成熟期

资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》

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CRM管理实质----What CRM管理实质----What is CRM

企业 为了赢得 新顾客、 巩固保留既 有顾客， 以 新顾客、 有顾客， 贡献度， 及增进 顾客利润 贡献度， 而通过不 断地沟通 的方法。 以了 解并影响 顾客行为 的方法。

即持续性的关系营销汉普咨询http://www.77cn.com.cn 8

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CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户

传统的大众营销

迥异

当代客户关系管理 企业会有一群贡献 度高于其他客户的 最有价值客户” “最有价值客户”, 针对这群有价值的 客户， 客户，尽量销售更 多的产品。 多的产品。汉普咨询http://www.77cn.com.cn 9

一次销售更多产 品给最多的客户， 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户( 客户(客户价值 无差别) 无差别)

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CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户

您的最佳客户----占总收入的 您的最佳客户 占总收入的80% 占总收入的 将您的服务经费投入到这里 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里

黄金级客户

升级

占总收入的1% 占总收入的 定期地再活化或存档

这些客户可能造成您的损失 汉普咨询http://www.77cn.com.cn 10

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CRM成功要素----客户价值管理 CRM成功要素----客户价值管理

80/20经营法则：非客户 有效潜在客户

客 户 过 滤 分 类

客户 汉普咨询http://www.77cn.com.cn 11

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CRM----应用客户价值管理的企业实例 ----应用客户价值管理的企业实例电子商务 技术美国伊利诺州的Peapod公司 公司 美国伊利诺州的 -------全世界最大最出色 全世界最大最出色 的网上生鲜超市

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零散的信息使得无法对客户有全面的了解

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