顾客满意度提升培训

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顾客满意管理

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第1章 顾客满意(CS)的兴起

1.1 顾客满意管理的涵义 1.2 CS兴起的时代背景 1.3企业开展CS管理的意义 1.4 本书的基本结构

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1.1 顾客满意管理的涵义

顾客满意管理(以下简称CS管理，CS是顾客满 意Customer Satisfaction的缩写)是一种追求 顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理 念融入到企业经营管理活动的每一个环节：将 顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计 的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、 价格设定、分销促销环节建立问题，建立完善 的售后服务系统为顾客提供支持。

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CS管理的特点:全程观念。 始终面向顾客。 持续改进。

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1.2 CS兴起的时代背景

1.市场与竞争环境的变化 2.企业管理中心的变化 3.顾客消费观念和消费形态的变化

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1.3 企业开展CS管理的意义

1.打造企业品牌的重要途径 2.提高企业形象的有效方法 3.企业增强辐射力的重要保证 4.提高内部CS,增强企业竞争力 5.对我国企业管理的现实意义

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1.4 本书的基本结构

第1章为引论。 第2章主要陈述CS的相关概念。 第3章主要陈述企业开展CS管理的基础工作。 第4章陈述CS的顾客信息管理的推进实施。 第5章将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客 →固化顾客购买偏好，并对这三个环节开展CS营销的主要内容进 行介绍。 第6章主要陈述CS的测量技术与方法。 第7章对公共部门开展CS管理进行简要介绍。 第8章整理一些相关的CS管理案例，供读者参考。

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思考题

1.简述CS满意的时代背景。 2.简述开展CS管理的意义。

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第2章 CS的相关概念

2.1 鉴别组织的顾客 2.2 CS及其内涵 2.3 顾客抱怨

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2.1 鉴别组织的顾客

GB/T 19000-2000标准为“顾客”下了比 较完整的定义： 顾客(customer)指接受产品的组织或 个人。

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顾客的分类：1.内部顾客与外部顾客 2.中间顾客与最终顾客 3.现实顾客与潜在顾客 4.核心顾客与一般顾客 5.其他顾客

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2.2 CS及其内涵

2.2.1 CS的概念2.2.2 CS的特点 2.2.3 CS的内容与层次

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2.2.1 CS的概念

GB/T 19000-2000标准同样对CS给出了 定义：“顾客对其要求已被满足的程度 的感受”。

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该标准又给出了进一步的注释：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没 有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。

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2.2.2 CS的特点

1.主观性 2.客观性 3.阶段性 4.综合性 5.负面性

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2.2.3 CS的内容与层次

1.CS的内容

:

(1)理念满意(Mind Satisfaction) (2)行为满意(Behavior Satisfaction) (3)视听满意(Visual and Video Satisfaction) (4)产品满意(Product Satisfaction) (5)服务满意(Service Satisfaction)