客户关系管理期末考试试卷及答案(2)

购买能力购买决定权需求

M(有) A（有）N（有）

a(无) a(无) n(无)

其中： M+A+N:有望客户，理想的销售对象。

M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有购买决定权的人）。

m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

m+a+n:非客户，停止接触。

3、论述处理投诉的基本方法

答：（1）用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

（2）表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

（3）仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢，表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

（4）记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

(5)解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

(6)礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

4、论述应对客户投诉步骤

答：1）接受客户投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

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