对标管理培训PPT(0724)

对标管理培训

刘建国 2012年7月

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目录12 3

一、对标管理概述 二、如何推进对标管理 三、对标管理的认识误区

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四、课程回顾

北元集团——企业管理部

一、对标管理概述

什么是对标？

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一、对标管理概述雷锋是半个世纪以来全国人民学习的标兵、榜样；工作中、生活中、学 习上我们总会习惯性的用雷锋的标准来要求自己和别人，这就是对标管理。

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一、对标管理概述 1、对标管理的起源1976年，美国施乐公司遇到 了来自日本的竞争对手佳能公司的 全方位挑战——佳能公司以施乐公 司的成本价销售产品，使得施乐公 司的市场份额从82%直线下降到35% 。 经过调查，施乐公司发现佳 能的产品开发周期比施乐短50%; 开发人员比施乐少50%。

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一、对标管理概述 1、对标管理的起源通过以佳能公司为对照，施乐公司进 行了一系列的对比、研究和改进，最终使 其制造成本降低了50%,产品开发周期缩短 了25%,人均创收增加了20%;并使公司的 产品开箱合格率从92%上升到99.5%。施乐 公司重新赢得了原先的市场占有率。 对标管理在施乐公司成功应用，使得 施乐公司通常被认为是对标管理的开山鼻 祖！

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一、对标管理概述 2、什么是对标管理对于企业来说，对标管理是指企业将自己的产品、 服务、工作流程与管理模式等与行业内或行业外的标 杆企业做比较、借鉴与学习他人的先进经验，改善自 身不足，从而追赶或超越标杆企业、创造优秀业绩的 良性循环过程。简单来说就是通过对比标杆找差距，对比指标抓 落实，对照标准提问题，从宏观目标、过程控制和细 节管理全方位地为企业管理提出整体性解决思路，是 一种简单而有效的管理模式。http://www.77cn.com.cn

一、对标管理概述 3、对标管理的目的

1、明确改进方向，提高绩效管理；

对标管理 的目的

2、实现全面质量管理，保持产品长期竞争优势；

3、形成增进企业持续学习和不断创新的文化氛围；

4、提供适合企业发展的战略。

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一、对标管理概述经典案例：美孚公司的速度、微笑和安抚管理(一)美孚石油(Mobil) 公司是世界上最著名的公司之一。在1992 年初，他们对旗下加油服务站的4000 位顾客进行了调查，结果发

现：有80%的顾客 想要同样的三件事：1.快捷的服务；2.能提供帮助的友好员工；3.对他们的消费忠诚予以一些认可。 美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认

为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步

江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。于是美孚 公司组建了速度、微笑和安抚三个小组，在全美国寻找速度最快、

微笑最甜和回头客最多的标杆，然后以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000 个加油站。http://www.77cn.com.cn

一、对标管理概述美孚公司的速度、微笑和安抚管理(二)经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯 克(Penske) 公司，它为全美赛车“印地500 大赛”提供加油服务。速 度小组发现：当赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而 上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。速度小组经过仔细观察，总结了潘 斯克快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默 契，而且员工们都带有电子头套耳机，它使每个小组成员能及时地与 同事联系。 于是，对照潘克斯这一标杆，速度小组提出了改革措施：首先是 在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加 油站员工佩戴耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通， 及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给 顾客一个专业加油站的印象。速度问题成功解决。http://www.77cn.com.cn

一、对标管理概述美孚公司的速度、微笑和安抚管理(三)微笑小组锁定了丽嘉·卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆，号称 全美最温馨的酒店，获得了不寻常的顾客满意度。美孚的微笑小组

观察到，丽嘉·卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑 的标杆找到了，美孚迅速对照和改进了自己的相关策略。

现在，用加油站服务生约翰的话说：“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵旁边，准备好高级 无铅汽油在那儿等着，客户们都很高兴——因为你记住了他们的名

字。”http://www.77cn.com.cn

一、对标管理概述美孚公司的速度、微笑和安抚管理(四)全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司，于是美孚的安抚小组 把它作为标杆。他们从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直 接与客户打交道的人。这就意味着公司要把时间和精力投入到如何雇佣 和训练员工上去。针对这一问题美孚公司进行了有效的管理实施。 经过标杆管理之后，美孚的顾客一到加油站，迎接他的是服务员 真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电 子头套耳机，以便能及时 …… 此处隐藏：734字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……