客服部工作量化,客服部KPI,客服部工作规范,客服部工作量化表
客服部工作量化表(根据工作需求可能会不断调整和补充)主题 项目 系列1 2 售后返 修(含 DOA) 3 4 5 6 7 1 产品返 修标签 2 3 4 1 咨询热 工作 线 规范 2 3 4 1 档案管 理 2 3 4 1 客户投 诉 2 3 4 1 2 备品管 理 3 4 5 6 代理商 维护 1
工作执行标准(内容标准)受理代理商返修(含DOA)及验收 督促工厂按期返发良品(如无法按期返货必须及时跟代理商沟通到 位) 定期汇总统计返修(含DOA)数据,邮件发送相关部门责任人 每天及时将返货物流信息传达至各代理商 每月5号前整理返修报表发至各代理商邮箱便于核帐 跟进核实返货物流运费成本 意外事项当天跟进反馈 根据返修量预估市场需求,及时申请采购(可季度申请采购一次) 受理各代理商产品返修标签卡需求,根据其返修量及时安排并跟进发 放到位 月度汇总产品返修标签发放数据,合理安排,避免积压和供应不足 定期跟工厂仓库核对产品返修标签库存量 以标准话术及时受理市场热线咨询 无法即时回复的咨询应登记好问题,快速内部沟通协调后当天给予回 复 定期汇总热线咨询数据,邮件发送相关部门责任人 不断完善咨询问题答复话术,定期汇总存档 代理商档案如有变更,需同时反馈给渠道及部门负责人(短信播报) 督促渠道定期提供最新代理商及柜台通讯录,定期完善更新 代理商返修订单档案按日、周、月定期整理存档,便于后期追溯查询 签字等重要文档必须书面及电子归类存档保留 受理代理商或消费者投诉,登记存档 根据投诉严重程度及时协调,有效处理各类投诉 重要投诉邮件反馈相关部门,及时分享 发现问题,不断总结,对不完善的地方提出异议及意见,促进工作的 改善 受理备品申请,并跟进内部协调审批 督促产品部快速发货 按规范做好备品明细登记(应详细记录每笔备品进出及变动,可查 询) 定期跟工厂及办事处核对备品库存明细及备品流水账 对工厂及督促渠道对办事处备品库存进行不定期复核 年度督促办事处将备品返回公司,复核年度备品出入 新代理商首次回访,提供相关政策资料及完善代理商档案资料
时间截点一个工作日 七个工作日 周/月/季/年 当天 月度 月度 一个工作日 季度 不定期 月度 月度 当天 当天 周/月/季/年 周/月 当天 月度 日/周/月 当天 当天 一周内 不定期 不定期 一个工作日 七个工作日 当天 周/月 不定期 年度 当天
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