酒店服务礼仪培训资料(ppt_29)

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酒店服务礼仪培训资料

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三、 礼节 握手 握手 鞠躬 鞠躬 问候 问候 访问客户 访问客户 引路 引路 搭乘电梯 搭乘电梯

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(一) 握手顺序： 顺序 ： 上级在先 、 主人在 先、长者在先、女性在先 时 间 ： 3 — 5 秒 为 宜 力度： 力度 ： 不宜过大 ， 但也不 宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手

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(二)鞠躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方 鞠躬时， 鞠躬时 表示感谢和尊重的意念， 表示感谢和尊重的意念 ， 从而体 现在行动上， 给对方留下诚恳、 现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、 真实的印象 鞠躬的场合与要求： 鞠躬的场合与要求 ： 遇到客人或表 鞠躬的场合与要求 示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼 度鞠躬礼； 示感谢或回礼时 ， 行 15 度鞠躬礼 ； 遇到尊贵客人来访时， 30度鞠躬 遇到尊贵客人来访时 ， 行 30 度鞠躬 行礼时面对客人， 并拢双脚， 礼 。 行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ， 视线由对方脸上落至自己的脚前1 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15度礼 及脚前1米处(30度 度礼) 米处(15度礼)及脚前1米处(30度 男性双手放在身体两侧， 礼 ) 。 男性双手放在身体两侧 ， 女 性双手合起放在身体前面。 性双手合起放在身体前面。www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

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(三) 问候 早晨上班见面时，互相问候 早晨上班见面时， 早晨上班见面时 “早晨好！ ”、“早上 上午10 点钟前) 10点钟前 好 ！ ” 等 ( 上午 10 点钟前 ) 。 因公外出应向部门的其他人 因公外出应向部门的其他人 打招呼 在公司或外出时遇见客人， 在公司或外出时遇见客人， 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开， 下班时也应打招呼后再离开， 下班时也应打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”等www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

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(四) 访问客户 访问前应与对方预约访问的时 访问前应与对方预约访问的时 地点及目的 及目的， 间、地点及目的，并将访问日程 记 录 下 来 访问时，要注意遵时守约 访问时， 访问时 到访问单位前台时，应先自我介绍 到访问单位前台时， 到访问单位前台时 见 到 被 访 问 者 时 ， 应 鞠 躬 问 候 见 初次见面 递上名片) (初次见面，递上名片) 如遇到被访问者的上司 ， 应主动 如遇到被访问者的上司， 如遇到被访问者的上司 起立问候(递

上名片) 起立问候(递上名片),会谈重新 开始。 开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 告辞时， 告辞时www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

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(五)引路 在走廊引路时 在走廊引路时 应走在客人左前方的2 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处 自己走在走廊左侧， ⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致， ⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧), 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 应使用手势， 方应使用手势，并提醒客人 这边请” 注意楼梯” “这边请”或“注意楼梯” 等。www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

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(五) 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 电梯没有其他人的情况 在客人( 上司) 之前进入电梯， ⑴ 在客人 ( 上司 ) 之前进入电梯 ， 按住“ 的按钮， 按住 “ 开 ” 的按钮 ， 再请客人进入 到达目的地后， 按住“ ⑵ 到达目的地后 ， 按住 “ 开 ” 的按 钮，请客人先下 电梯内有人时 电梯内有人时 无论上下都应客人(上司) 无论上下都应客人(上司)优先 电梯内 电梯内 先上电梯的人应靠后面站， ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时， ⑶电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

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礼节20字诀停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好

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四、 语言请 对不起 麻烦您… 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司

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语言

请问 请问 哪一位 哪一位 请稍等 请稍等 抱歉 抱歉… 抱歉 没关系 没关系 不客气 不客气 见到您很高兴 见到您很高兴 请指教 请指教 有劳您了 有劳您了 请多关照 请多关照 拜托再见(再会) 拜托再见(再会) 拜托再见 非常感谢(谢谢) 非常感谢( 非常感谢 谢谢)www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

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结 束 语(一)马斯洛的“改变流程”: 心理——态度 态度——习惯 习惯——性 心理 态度 习惯 性 格——人生 人生

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结束语( 结束语(二) 请微笑鞠躬 做谦 …… 此处隐藏：487字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……