供电服务标准(陕地电发[2006]92号)(2)

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3．仪容要求做到自然、大方、端庄，保持良好的个人卫生习惯。

4．在举止上：不卑不亢，落落大方，自然亲切，彬彬有礼；接待要求做到微笑、热情、真诚，做到来有迎声、去有送语、有问必答、百问不厌。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。

5．在态度上：实行微笑服务，做到主动招呼，热情问候，耐心解疑，周到服务。

6．在语言上：正确使用礼貌用语。做到语音标准，音量适中，语调婉转，语速适当。会话要求做到亲切、诚恳，使用规范的文明用语．必须使用普通话。

语言规范标准

(1）在服务时，坚持使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明服务用语。

(2)受理业务后应说：“请稍等”；对等候的客户服务时，应

说“对不起，让您久等了”。

(3)没听清客户的要求时，应说：“对不起，请您再说一遍”、“请您讲慢一点”。

(4)接电话时应说：“您好!这里是++县电力客户服务中心(供

电营业厅)，++号服务员为您服务，请讲”

(5)所办业务一时难以答复，应说：“请稍候．我们研究一下”。“对不起，我了解清楚后再告诉你，清您留下联系电话”。

(6)遇到客户情绪激动时，应说：“您别急，慢慢讲。我们一

定会尽力为您解决问题，使您满意”。

(7)工作有失误应说：“对不起，给您添麻烦了?。然后马上处理。 、

(8)与客户道别时应说：“您走好，再见!，'

(9)为客户服务时多用请求、建议、劝告式的语言．不使用命

令、训斥的语言说话。

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