客户服务理念以及基本素质和技巧(4)

客户服务理念以及基本素质和技巧,呼叫中心培训第一教材

八：控制电话的技巧

肯定对方，注意提问的技巧，适时结束通话，待客户挂断后再挂机。

4-3投诉受理提示

客户抱怨，我们应当理解为是客对我们的依赖与期待，是我们的弱点所在，所以不必害怕，反而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。一个非常不满意的客户，会把他的不满意告诉20个人以上。 4-4客户投诉及抱怨的简单应对方法

1. 抓住客户心理，首先要明白，要处理问题，先处理用户情绪！不用先说正题，一定要安抚住用户的情绪，再去对他解释，他才会听取！

2. 解释要简洁有力（当然，慢性子的人，你也要放慢节奏的说明情况）

3. 不要找“理由

4. 保护客户的自尊心

可以通过说话技巧来达到既顾及客户的面子，又能清楚的告诉对方他错误的地方。如一个客户报怨我们没有说明KIS月卡手机购买方式，在续订时会等待三天，电话里我们已经解释了，但对方还是在抱怨，这时可以表达：很抱歉，我的说明不够清楚，但您可以在购买的这个页面看到文字说明，您方便的话，可以现在登陆 （告诉对方网址）

5. 在原则范围内提出赔偿损失的办法.