51CTO下载-IT设备运维巡检操作指导书(10)

三、巡检管理

（一）巡检的目的

巡检（系统健康检查）服务的目的是收集用户业务系统的配置和运行状态信息，发现和消除故障隐患，同时帮助用户根据业务发展需求和目前资源状况，制定合理、可行的系统扩容、改造和维护计划，提高生产的安全性。

（二）巡检容易存在的一些问题

巡检是一个主动问题管理服务过程，以往的巡检服务存在以下一些问题： 每次巡检检查的内容千篇一律，而且比较简单，客户认为帮助不大； 巡检报告中更多的是对系统状态的记录，缺少分析和建议； 巡检过程中与客户交流不够； 巡检报告提交不及时，内容简单。

导致巡检服务效果不佳的主要原因如下：

没有对巡检服务进行系统设计，没有标准化的服务流程； 巡检模板、巡检报告模板等基本工具不统一、不专业； 巡检工程师的技术水平和现场行为参差不齐，不够规范；

售前过程中，缺乏对客户期望值的管理，没有向客户灌输标准服务的概念。

（三）巡检服务流程

1.巡检服务流程图