3[1].内蒙移动营业厅暗访检查标准

一线员工服务、业务培训课件中国移动通信集团内蒙古公司 客户服务部 2010年5月

服务规范课程-服务规范课程--目录

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服务流程规范 全区服务人员着装规范 内蒙移动营业厅暗访检查标准

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内蒙移动公司营业厅检查项目现场检查表1、呼和浩特 6、赤峰 11、 11、乌海 营业厅名称： 营业厅名称： 营业厅编号： 营业厅编号： 营业厅实际面积： 营业厅实际面积： 检查人员姓名及编号： 检查人员姓名及编号： 检查开始时间： 检查开始时间： 检查结束时间： 检查结束时间： 一审人员姓名及编号： 一审人员姓名及编号： 二审人员姓名及编号： 二审人员姓名及编号： Q1:特殊情况记录： Q1:特殊情况记录： Q2:营业厅现场情况： 营业厅客户较少， Q2:营业厅现场情况：1、大厅客户较多，处于繁忙阶段； 2、营业厅客户较少，处于空闲阶段 大厅客户较多，处于繁忙阶段； 年 月 日 时 时 分(24小时制) 24小时制) 小时制 分(24小时制) 24小时制) 小时制 2、包头 7、锡林郭勒 12、 12、阿拉善 营业厅地址： 营业厅地址： 营业厅类型： 营业厅类型： 营业厅共有服务台席____个 营业厅共有服务台席____个；正在服务的台席 ____ ____个 厅内的顾客____ ____人 ____个；厅内的顾客____人； 3、呼伦贝尔 8、乌兰察布 4、兴安 9、鄂尔多斯 5、通辽 10、 10、巴彦淖尔

检查量表指标说明——自办厅 检查量表指标说明——自办厅 ——一级指标及权重(%) 一级指标及权重(%) 营业厅环境 27 营业厅服务设施与功能 25 营业人员服务行为 26 二级指标及权重(% 二级指标及权重(% ) 外部环境 内部环境 内部区域 服务设施 宣传功能 服务规范 主动服务 “便捷服务 满意 100”宣传物料 100”宣传物料 资费套餐量身优选 跨区服务 积分兑换 权重(%) 权重(%) 13 14 6 4 15 22 4 5 5 7 5

满意100 100” “便捷服务 满意100”活动 22

目录1、营业厅环境

2、营业厅服务设施与功能

3、营业人员服务行为 满意100” 100”活动 4、“便捷服务 满意100”活动

目录

外部环境

企业VI 企业VI1、门头〔“沟通100”达标厅必须带蒙文〕; 门头〔 沟通100”达标厅必须带蒙文〕 100”达标厅必须带蒙文 营业时间牌(标有该厅的营业时间， 2、营业时间牌(标有该厅的营业时间，营业 时间10小时即可); 10小时即可 时间10小时即可); 门牌(标明营业厅具体名称) 3、门牌(标明营业厅具体名称) 玻璃防撞条( 4、玻璃防撞条(有四种防撞条中的一种都算 合格： 合格： 磨砂白色有“沟通100”字样， 100”字样 1)磨砂白色有“沟通100”字样，没有沟通 只有“100”也可以 只有“100”

也可以 磨砂白色有“中国移动通信”字样； 2)磨砂白色有“中国移动通信”字样； 磨砂白色有“沟通100”加奥运标识， 100”加奥运标识 3)磨砂白色有“沟通100”加奥运标识，没 有沟通只有“100”也可以 也可以； 有沟通只有“100”也可以； 两条6公分的白色长条，有字无字都可以); 4)两条6公分的白色长条，有字无字都可以); 没有配备、破损或不符合规范的都视为不合格, 没有配备、破损或不符合规范的都视为不合格, 十分明显的且可擦拭干净的污渍视为不合 格，由于制作上出现的不可擦拭的污渍可 忽略，雨雪天气可忽略。有一项不合格扣1 忽略，雨雪天气可忽略。有一项不合格扣1 分。

1:4分； A1、 A1、正门及门面标 2:3分； 识符合中国移动 3:2分； 4:1分； 公司VI规范。 VI规范 公司VI规范。 5:0分；

门头规范示例图 门头规范示例图门头规范示例图1 图1 门头规范示例图1

门头规范示例图2 图2 门头规范示例图2

营业时间牌、门牌规范示例图 营业时间牌、门牌规范示例图

图3 门牌规范示例图 注：此图的公司名称有误

图4 时间牌规范示例图

防撞条规范示例图 防撞条规范示例图

图5 防撞条规范示例图

企业VI问题图片案例 企业VI问题图片案例 VI问题

门头有污渍

无时间牌、 无时间牌、无防撞条

门头有污渍

门前区域——悬挂物 门前区域——悬挂物 ——A2 、 营业厅外所有悬挂物 是否保持清洁状态， 是否保持清洁状态 ， 遇有 污渍、 破损情况， 污渍 、 破损情况 ， 是否在 当天清洁、修复？ 当天清洁、修复？ 1:2分； 2:1分； 3:0分。 悬挂物必须悬挂水平、工整； 1、悬挂物必须悬挂水平、工整； 2、悬 挂物必须是清洁的， 出现污渍、 挂物必须是清洁的 ， 出现污渍 、 破损应 及时清洁、 修复。 及时清洁 、 修复 。 遇到风沙很大的天气 可忽略。有一项不合格扣1 可忽略。有一项不合格扣1分。

图6 条幅悬挂规范示例图

问题图片案例： 问题图片案例：悬挂物不整齐 图片案例

门前区域——环境卫生 门前区域——环境卫生 ——营业厅门前玻璃、 营业厅门前玻璃、门柱和外墙壁要保持整洁 干净，不得有破损、不得有杂乱广告， 1:3分； 干净，不得有破损、不得有杂乱广告，清除 A3、营业厅门前玻璃、 A3、营业厅门前玻璃、 2:2分； 广告留下痕迹或不彻底的也视为不合格。 广告留下痕迹或不彻底的也视为不合格。 门柱、 门柱、营业厅外墙壁 1分 3: 1分； 注：一些不易清除干净的顽固性广告和大理 无杂乱广告。 无杂乱广告。 石墙面清理不掉的广告可以忽略不计。 0分 4: 0分。 石墙面清理不掉的 …… 此处隐藏：782字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……