淘宝客服工作流程图培训
售后简单流程图查件 未发货 退款 其他 缺货需联系顾客 忘点发货需联系打单部上传物流 全额退款 系统或人为漏单 补发 告知单号 跟踪物流 更换尺码 可以备注的情况下不退款,降低退款率 不想买了 问清原因尽力挽留实在不行办理退款 根据顾客要求酌情处理
回访顾客
已发货
回访顾客 全额退款 丢件 核实信息 注意登记 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 查件 拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回 跟踪信息 收到拆包 退回仓库 疑难件 快递反应派送未成功 联系顾客 回复快递 回访顾客 E 邮宝 全国查询电话 11185 回复顾客 全额退款 少发 核实信息与重量 确定少发 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款 错发 全额退款+退货寄回运费 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款 质量 全额退款+退货寄回运费 问题 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 特殊情况 例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客} 同意退款 七天无理由退换 买家申请 卖家同意 买家退货 拆包处理 退回仓库
未收到
联系快递
回复顾客
基本步骤: 1 2 3 4 5
安抚顾客 核实信息 联系处理 跟踪进度 回访顾客
备注: 1 所有问题需登记表格,方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。 3 少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片,登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。
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