如何维护老客户？

如何维护老客户？

引言 管理学大师彼得· 德鲁克所言:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。

一

什么是老客户

老客户定义 顾问的业绩主要来自于两部分，一类新客 户，一类是公司原有的老客户，即已经购 买了公司网络上业务广告，感到满意，没 有抱怨和不满，或有些抱怨但是经过我们 加以维护愿意继续和我们合作的

二

为什么要维护老客户？

1 维护老客户的好处？ 1)增强顾问的竞争优势 2)使销售成本降低 3)有利于发展新客户 4)获取更多的客户名额

二 为什么应该维护老客户？ 2 不重视维护老客户带来的弊端 不重视维护老客户，会造成现有客户大量流失，顾问为保持销售业绩，必须不断 补充新客户，如此不断循环，实际上为争 取这些新客户所花费的成本显然比老客户 昂贵的多，从投资回报方面考虑是不明智 的

三：重点 怎么维护老客户 1 2 3 4建立客户数据库收集老客户信息(电话 性格 投资等等)为客户提供个性化服务

特殊客户特殊对待 定期对老客户的业务进行总结 做足自己的功课 少给客户留作业让客户感觉我们提供的信息全面 完整 沟通 操作起来很简单

更具客户本身的价值和利率来细分客户(A B C D) 要高度关注高 价值的客户，保证他们获得应得的特殊服务和待遇

三：重点 如何维护好老客户 5 老客户的回访 1) 短信回访 ：偶尔发下短信关心下 祝福下 对于一定阶段内产品质量和服务的反馈 需要改进的建议等等 2)电话回访：一定时间内电话沟通会增加亲切感 并要让客户感觉到 被重视 3)登门拜访：对于重量级的客户 每一年至少安排两次拜访 这样更能 体现我们的重视程度

三：重点 如何维护好老客户 6 对于老客户的追踪 要把握好个度 一定要有耐心 不要心急 既不能催客户催得太紧 也不能太松懈 否则会失去业务关系

7 及时回复客户的信息和待处理的问题 老客户提出的问题要及时处理 就算当天处理不了 也要发个信息回复 问题正在处理中

三 重点 怎样维护好老客户 8 人文关怀 使客户获得良好的体验 生日或者节日的时候关怀下 发个信息 卡片 拜访的时候带个小礼物 9 保持持续的热情

节日可以有些别出心裁的贺词 客户不是铁石心肠 你的幽默和真诚会 打动他们 他们对你的满意度也大大增加

不要让客户感觉随着订单的稳定而松懈掉 要持续为客户提供阶段性总

10 创新

结 短信电话回访 客户对我们的信任度会很好

随时了解客户对现在网络的意见 根据客户要求进行创新

改进 从客户角度想法出发 为客户提供做好的方案

四

客户抱怨怎么处理？

刚接触网络的销售员，往往很怕客户提出这样那样的抱怨 其实任何一款网络产品都无法完全达到客 户满意，在长期的合作中，抱怨在所难免。 在抱怨出现的时候，该如何将抱怨降到最 低，同时避免老客户转介绍产生不良影响？ 甚至我们通过对抱怨的圆满解决，让客户 于我们的关系更加亲切

客户抱怨的处理 1 及时性 谁都希望自己提出的意见在第一时间受到重视和解决，任何延误都会导致客户的满意度下降，不管是否我们的责任，延误是不可原谅的， 因此，遇到客户的抱怨，要第一时间回复，目前已经开始调查，会尽 快把调查结果回复，看到这样的话语，客户的愤怒之火也会消除一办

四

客户抱怨处理

2 专业性 客户提出的抱怨很多出于多种方面，在处理这些抱怨的时候会体现出业务员对产品知识的全面性，专业性。但是我 们的专业性比较不是真的专业，当感觉在解释不清楚的时 候，一定要多请教，千万不要敷衍客户，客户会觉得你当 他是傻瓜 从而印象下降

四

客户抱怨的处理

3 主动性

对抱怨的主动跟进体现了一个人售后服务应该具备的素质，主动性体现在抱怨出现后积极查找出抱怨的根源，主动向客户提出方案进行选 择，在客户提出方案可行后积极去执行，并主动反应结果给客户，这 付出不是单面性的，客户也会对我们的服务有深刻的印象，但是 有些 抱怨不是我们的原因一定要向客户提出。不可以给客户牵着鼻子走

老顾客带来的新顾客 由老顾客带来的新顾客，成本低收益高，因为吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而 老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。据统计一 个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜 在顾客产生购买动机，其中至少一个人产生购买 行为。与此同时，老客户还能带动相关产品和新 产品的销售。维持老客户的关键在于树立真正以 顾客为中心的理念，尽可能为顾客提供零缺陷的 产品与服务