呼叫中心专业文档电话中心运营管理手册

目录

第一部分：管理架构及岗位职责 ............................................ 3

1. 产险电话中心管理架构 ................................................. 3

1.1产险电话中心管理架构 ............................................... 3

1.2 岗位职责 .......................................................... 4

第二部分：现场管理制度 .................................................. 9

2.1 现场行为规范 ........................................................ 9

2.1.1 现场纪律 ........................................................ 9

2.1.2系统操作 ........................................................ 10

2.2现场行为规范扣分标准 ............................................... 10

2.2.1现场纪律 ........................................................ 10

2.2.2系统操作 ........................................................ 12

2.3交接班制度 ......................................................... 12

2.4考勤制度 ........................................................... 13

2.5保密制度 ........................................................... 15

2.6值班长巡视制度 ..................................................... 16

2.7弹性排班制度 ....................................................... 16

2.8定期培训月考制度 ................................................... 17

2.9末位淘汰制 ......................................................... 17

2.10会议制度 .......................................................... 18

2.10.1班前班后会 ..................................................... 18

2.10.2电话中心工作例会 ............................................... 19

2.10.3部门工作例会 ................................................... 19

第三部分：招聘培训体系 ................................................. 19

3.1人员招聘 ........................................................... 19

3.1.1招聘的测试与评估 ................................................ 20

3.2岗前培训 ........................................................... 20

3.2.1职业生涯设计： .................................................. 20

3.2.2 基础素质培训 ................................................... 20

3.2.3业务知识培训和技能培训 .......................................... 21

3.3在岗培训 ........................................................... 21

3.3.1 服务技巧培训 ................................................... 21

3.3.2 新业务培训 .................................................... 21

3.3.3 针对性培训 .................................................... 21

3.4 转岗/晋升培训 ...................................................... 21

3.4.1 管理技能培训 ................................................... 22

3.5 待岗培训 .......................................................... 22

3.5.1补充业务培训 .................................................... 22

3.5.2 技能强化培训 ................................................... 22

3.6人员储备计划 ....................................................... 22

第四部分：服务质量保障体系 ............................................. 23

4.1 服务规范 ........................................................... 23

4.1.1基本服务用语 .................................................... 23

4.1.2 服务态度 ....................................................... 26

4.1.3处理技巧 ........................................................ 27

4.1.4准确度 .......................................................... 27

4.2 服务质量监控扣分标准 ............................................... 27

4.2.1基本服务用语 .................................................... 27

4.2.2服务态度 ........................................................ 30

4.2.3处理技巧 ........................................................ 31

4.2.4准确度 .......................................................... 32

4.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标 .................................... 32

4.3.1产险电话中心选定KPI指标： ...................................... 32

4.3.2产险电话中心KPI考核表 .......................................... 32

4.4 服务质量监控 ....................................................... 33

4.4.1 系统监控 ....................................................... 33

4.4.2 人工监控 ....................................................... 34

4.4.2.1内部监控 ...................................................... 34

4.4.2.2 外部监控 ..................................................... 35

第五部分：报表报告管理 ................................................. 35

5.1报表报告管理流程 ................................................... 35

5.1.1日报管理流程 .................................................... 35

5.1.2周报管理流程 .................................................... 36

5.1.3 月报管理流程 ................................................... 37

第六部分：考核与晋升管理 ............................................... 39

6.1电话中心员工月度考核表 ............................................. 39

6.1.1值班长月度考核表 ................................................ 39

6.1.2品管培训岗月度考核表 ............................................ 41

6.1.3 信息协调岗月度考核表 ........................................... 42

6.1.4 座席代表月度考核表 ................. …… 此处隐藏：9110字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……