班组建设第一阶段总结

投诉组“红旗班组”建设第一阶段总结及后续工作开展计划 班组建设是企业文化落地、员工队伍塑造、战略执行到位、管理向精细化发展的重要举措，是企业从优秀走向卓越的第一步。《2011年安徽移动“红旗班组”建设方案》出台后，投诉组认真贯彻落实，以《中国移动安徽公司班组建设实施方案 （试行）》为指导，以中国移动“正德厚生 臻于至善”的文化理念为核心，切实增强班组的工作积极性和自觉性，进一步提高班组建设的质量和水平，促进员工个人文化特色与公司企业文化体系的有机融合。在此基础上，根据部门、班组实际情况，建立彰显部门、班组特色的子文化。自2011年4月至今已基本完成了扬帆起航阶段工作，现就这一阶段的工作总结如下：

投诉组自成立伊始，便根据自身工作岗位特性要求，以提升班组凝聚力、学习力、执行力、创新力为目标，从文化建设、制度建设、团队建设、生产管理、创新管理等方面着手，有计划有步骤开展系统班组建设。

凝聚力：认真生活快乐工作，凝聚力提升共成长

竞争力：各类学习相结合，提升能力求突破

执行力：直面困难敢前行，身体力行促执行

创新力：思维方法齐创新，不论大小重实效。

一、认真生活快乐工作 凝聚力提升共成长

班组logo:

班组名称:安徽移动10086投诉组

班组愿景:铸造一流服务团队

班组理念:客户就是我们的家人，用心为家人解决每一个问题！

1．心灵故事齐分享

客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对我们的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求移动公司解决和答复的，均称为投诉。所以，投诉处理员在日常工作中需要面对形形色色的客户和变化多样的问题，我们需要根据不同类型的问题进行不同的预处理，以便于其他兄弟部门更有效地解决问题；我们也需要跟不同类型的客户打交道，回复客户告知目前问题的解决情况。于是，有的投诉处理员遇到一些理解型的客户就会比较顺利，而有的投诉处理员则会遇上一些较真型客户，如果处理技巧的再欠缺一些，或多或少会产生挫败感，导致整体工作指标不高，心情低下。

对此，每个月的班会上，我们都有一个环节，就是每个投诉员会根据自身目前的工作情况，讲述一些故事，结合实际工作进行交流讨论，通过讲述心灵故事，舒解了心中的压力，克服害怕受挫的心理，让文化的力量感染彼此。

2．释放压力好心情

压力产生既然是不可避免，就要有好心情去面对压力。既然压力从办公室来，那我们就在办公室释放压力。

读书角：中心给我们提供了图书阅览的地方，各类杂志、书籍，还有我们的班组博客，读读写写换个心情。

健身角：跑步机上挑战极限，健身器材上活动筋骨，身体轻松，精神自然也会放松。

手工角：投诉组以女生居多，大多都是心灵手巧的人，手工的蕾丝蝴蝶结、手缝的不织布玩偶，还有各种美食的烹饪方法交流，也让烦恼随风飘远。

亲情角：在每个台席上面，放着组员们的全家福或者亲子照，让我们在上班时也能感觉到家的温馨。

3 规章制度强基础

投诉工作涉及的范围广，要求高，班组根据实际情况制定和完善了一系列相关制度规范，并将目标进行分解，通过定期会议和评定形 式，指导了各项工作正确开展。

建立规范有章可循 建立一系列的日常工作规范如：《ITIL投诉电子流工单分类标准》《网络服务标准化模板》，保证了投诉处理工作有章可循正确开展。

阶段分解目标引领 制定明确分阶段目标，确保工作方向统一，确保工作目标完成。今年4月中心启动“工单填写/处理零差错活动月”：旨在提高热线各岗位员工工单填写/处理（含工单分类）准确性，确保我省投诉信息录入、投诉数据准确性。在投诉处理零差错中，重点考核投诉处理员对投诉工单处理的准确性。具体以各部门退单记录及工单抽检结果为依据，判定投诉处理员派单、处理等环节的准确性。此次活动中，投诉组数据如下：

加强沟通良性互动 通过班组会议、自我评定和上级评定，形成良性互动，加强班组成员对自我工作表现认知，能够及时调整、提升效率。

在投诉组，主管和组员之间，组员和组员之间不仅在工作上共同进退，更在生活中彼此关心照顾，认真生活快乐工作。在工作种组织各类形式多样的活动，不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。

二、各类学习相结合，提升能力求突破

2011年竞争形势更加激烈，是全业务竞争深入推进的一年。在业务高速发展的大环境下要求每一位投诉处理员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力。班组通过培训、读书、交流等多种形式结合，提升员工自身能力，提高投诉组在同行业投诉处理中的竞争

力。

组织专业培训--通过邀请业务技术骨干进行专项业务、技术培训，上半年开展的基础业务知识学习有：《宽带处理技巧培训》、《业务导航系统培训》、《飞信、手机报等自有业务培训》、《一级客服系统培训》等 …… 此处隐藏：3213字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……