广告公司客户部的基础知识

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优质服务 制胜之本适应市场竞争的客户服务规范

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目录 客户服务人员的工作、职责与特质 客户服务的特性

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客户服务部Group Account Director 客户群总监

Account Director 客户总监

Account Manager 客户部经理

Account Executive 客户执行

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客户服务人员的工作内容：

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客户执行的职责 职责– 队员– 主要角色是在广告发展过程中的执行工作

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工作内容1)准备客户会议如果要打动客户，会议的质量是关键。会议准备要 有强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就 要做有创意的准备工作。 以下环节绝对不可忽视—— –会议室(是否整洁、照顾到位置与秩序等) –会议议程(编排合理、让拍档们心中有数等) –视听设备 –交通 –接待

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客户执行的职责2)记录并发出会议记录 针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此 记录。 – 记录讨论的重点、决定和双方同意的行动 重点。– 会议记录应于会议的24 小时内发出。发出 后立即通知客户。 – 要求客户回传。 紧记：把解决问题的方法写清楚！

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客户执行的职责3)每周一次的工作状况报告 一项完整详实的报告，内容有关— * 目前进行中的工作状况 * 未来的发展 * 涵盖调研、媒介、财务及创意发展 这些报告应由客户执行和客户经理同力完 成。在导入电脑联网管理后，工作状况应 每日更新。 紧记：不要机械COPY上一天的情况报告。

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客户执行的职责4)每月的预算报告 这是一项年度预算执行的摘要组成。要预 先评估生意才能作出主动的服务安排。 – 应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至 年底止尚未执行之余额。 – 媒介和制作。 – 每月撰写后与客户经理一起修正。

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客户执行的职责5)工作执行 对每一个客户，均应有一个工作档案。 – 应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。 – 工作申请表，制作费预估，制作费发票， 工作完成表。 – 已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金 发票。 – 客户方面的联络人，客户的合约。

要求：180秒内，可以找到任意一份资料。

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客户执行的职责6)持续性建立一个品牌档案 有关品牌一切的重要实况，重点及发展策 略。 – 展开服务以来的创意策略演变

– 竞争品牌的创意策略– 本品牌策略

最关键、最有用的是动脑会记录，这是最 完整的品牌轨迹。

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客户执行的职责7)建立并持续维持一个客户档案 所有曾经制作过的工作详实记录档案。 – 历年来所有的品牌广告 – 历年来所有的产品广告 – 历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广 告、平面印刷品和宣传物料等

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客户执行的职责8. 工作简要(Job Brief) 任何一个工作开始均要有

工作简要并视需要 可随时更改。 – 客户执行虽然目前未能独立写出策略计划， 但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。

动脑会是最好的学习途径。

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客户执行的职责9)取得制作预估的审批 – 应及时根据客户要求与制订的广告计划， 展开制作预估。 – 经由客户经理批准后，报总监室执行。 – 必须确切地在制作开始前获得客户的签字 确认。 – 不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。

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客户执行的职责10)工作进度表 – 每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控 时间。 – 时间表分为对内、对客两种。 – 要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要 配合的内容。 – 根据实际进程及时更新。 – 让所有的相关人员均获知此时间计划。 确保按计划准时完成每一步骤，是AE不能 用任何理由来推卸的职责。

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客户执行的职责11)持续维持一个相关资料和历史档案 – 对于经常要查询使用的资料，建立相关资 料档案。 – 所有的完成记录放入历史档案。 – 录像带入图书室(包括客户及竞争对手)。