服务顾问工作流程(8)

时安抚客户）谢谢您的理解与配合！

3、增项：服务顾问话术：张先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际发现的问题）。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！

4、电话增项：服务顾问话术：张先生，您好！我是启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际增加的问题汇报给客户），我们需要变更此前约定的维修项目，具体的项目我为您介绍一下（请问您是否同意）？一项一项介绍。

5、缺件沟通：服务顾问话术：张先生，您好！这个维修项目需要更换的（备件名称），目前我公司备件库暂时缺货，需要订货，预计到货时间为（预计到货时间）。

6、电话确认话术：A张先生，我们将按照您的意见，准备好相关的单据，等取车时签字确认。谢谢您的支持和配合！再见！

7、电话确认话术：B张先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续工作，完工后，我会及时通知您取车。（客户说好后）谢谢！再见！

8、特殊情况：服务顾问话术：张先生，非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于（实际原因），发生了（实际原因的情况），我们对此表示诚挚的歉意！（安抚客户成功后）“我们将尽快实施弥补，请耐心等待！维修结束后，我会立即通知您提车。”（客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！”