销售部客户管理办法

云南国能煤电有限公司

客户档案管理办法

第一章总则

一、目的：

为加强管理，升级客户服务，增加1客户档案的有效性、保密性和实

用性，促进销售工作的顺利开展，特制定本管理办法。

二、范围：

凡是与云南国能煤电有限公司发生业务关系（客户）、曾经发生业务

关系（流失客户）、可能发生业务关系（潜在客户）和虽不会发生业务往

来但可发挥中介作用产生业务关系（客户中介）的个人和单位都在本办法

的管理范围内。

三、职责：

客户档案管理由销售总监总负责，档案由各区域市场销售负责人收集、整理，交客户管理科客户资料员汇总、归档，由客户经理直接管理；销售

中心办公室内勤管理人员负责本制度的监督执行和处罚。

第二章客户档案的内容和建档方法

一、客户档案内容包括以下四项：

1、基础资料。即客户的名称、地址、电话等公司信息；法人代表、联

系人的基本信息（姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日

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等）;与本公司发生业务关系时间、企业组织形式、经营范围、资产等方面；

2、客户特征。即客户的服务区域，销售能力，发展潜力，经营理念、方针、政策，企业规模（职工人数、销售额等），经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的企业经营实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度。

4、交易活动状况。主要包括客户的销售活动状况、保持的优势、存在的问题、未来发展的趋向、策略；企业的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。档案卡分三类：客户（含流失客户）卡、意向客户卡、中介卡。

三、客户档案卡编号：

1、客户（含流失客户）卡编号。主要包含客户开始合作（或停止合作）日期和序号两个信息（例如XXX经贸有限公司2015年1月开始（或停止）与公司合作，其编号为201501001）。

2、意向客户卡。主要包括首次与该客户接触的日期和序号两个信息（例如客户人员2015年1月首次与XXX经贸有限公司人员接触，推广公司产品，该客户编号为201501001）。

第三章客户的分类、分级和跟进维护机制

一、客户分类:

云南国能煤电有限公司

客户分类。根据合作阶段将客户分为已合作客户和潜在客户。在已合作客户和潜在客户中，根据供煤方式将客户分为直供客户和中间商客户。见下图：

直供客户

客已合作客户

户中间商客户

档直供客户

案潜在客户

中间商客户

二、已客户分级：

已合作客户。根据客户的需煤量、回款率、合作态度、资金状况、影响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为A、B、C、D、E五类。

1、A类客户。年需求量100万吨以上、回款率80%以上（含80%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A+；年需求量100万吨以上、回款率60%—80%（含60%）、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为A；年需求量100万吨以上、回款率40%—60%（含40%）、无明显拖欠煤款、经营状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客

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户定级为A-;若年需求量100万吨以上、回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定级为E。

2、B类客户。年需求量50万吨—100万吨、回款率80%以上、无恶意

拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖

煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B+；年需求量50万吨—100万吨、回款率60%—80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有

一定的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B；年需求量50万吨—100万吨、回款率40%—60%、无明显拖欠煤款、经营

状况一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为B-;若年

需求量50万吨—100万吨，但回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况

糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该

客户定级为E。

3、C类客户。年需求量10万吨—50万吨、回款率80%以上、无恶意

拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有持续的增长空间、无低价倒卖

煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C+；年需求量10万吨—50万吨、回款率60%—80%、无恶意拖欠煤款、经营状况优良、市场稳定并且有一定

的增长空间、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C；年

需求量10万吨—50万吨、回款率40%—60%、无明显拖欠煤款、经营状况

一般、无低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，把该类客户定级为C-;若年需求

量10万吨—50万吨，但回款率低于40%、恶意拖欠煤款、经营状况糟糕、市场不稳定且持续缩减、存在低价倒卖煤炭、扰乱市场记录，则该客户定

级为E。

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