呼叫中心_培训体系

呼叫中心培训体系研究the training system of the call center

Johnson Zhang

1. 呼叫中心简介2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心

呼叫中心

call centre(英国) call center(美国)也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中 心”。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常 利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来 话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来 话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.

客服代表

顾客服务代表 客服电话中心的坐席

CSR

Customer Service Representation

history

中国呼叫中心历史

114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大 客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。 114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社 会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界 享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好 的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长 途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查 询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查 询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将 以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务 品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务 导向的综合信息服务平台

世界是平的

India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City

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培训体系建设的目的

平衡计分卡

财务

客户流程

学习与成长

培训体系建设的目的

培 训

服务质量

矛盾:

– 人员的素质要求 高 – 要求人员的学习 能力

– 人员的收入偏低 – 人员的流失率高；

– 心理承受能力强

培训体系建设的意义

获取知识，解决问题

建立归属，激励文化

交流沟通，工作分享

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呼叫中心的培训特点

座席代表 的自身能力和 层次不同 培训时间安排 的不固定

员工自主 学习的意愿 不强