第10章 物流运作质量管理

北京大学出版社

物流运作管理

喻小贤

物流运作管理 2013年8月5日2时54分

Logistics & Supply Chain

第10章 物流运作质量管理

学习内容: 物流服务质量管理概述 物流服务质量管理体系 物流质量成本

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第10章 物流运作质量管理

学习重点： 物流服务质量及其质量环要点 物流服务质量管理体系要点 6σ管理要点

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【引例】 美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布 的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心

为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。

公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能 够连续24h为全国90%的地区提供服务。

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【引例】 公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优 势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质

量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务

水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激 光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230 000个存货单 位的存货，以此提高记录精度和速度。

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案例启发

上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作， 提高物

流企业的市场竞争力，因此，如何对物流运作过程实施有 效的质量管理，

就是本章所要讨论的重点。

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第一节

物流服务质量管理概论

学习内容：

物流服务质量概念、内容、指标； 物流服务质量管理；

质量管理的7种工具。

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一、物流服务质量1.物流服务质量的概念 ISO8402“质量术语”定义 反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。

(1)在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。

(2)在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。

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一、物流服务质量 1.物流服务质量的概念

物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的程度。

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一、物流服务质量 2.物流服务质量的内容

从形成过程来看，物流服务质量一般包括: 物流服务技术质量；

物流服务功能质量。

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3.物流服务质量的主要指标 运输服务质量指标

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3.物流服务质量的主要指标 配送服务质量指标

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3.物流服务质量的主要指标

仓库管理质量指标

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3.物流服务质量的主要指标 顾客满意程度指标

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4.物流服务质量与物流质量之间的关系

(1)物流质量——实现物流服务的系统、运作

和管理工作等诸过程满足最终用户要求的程度。

物流服务质量 物流工作质量

物流工程质量

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4.物流服务质量与物流质量之间的关系 (2)物流服务质量 物流质量的核心内容和满足客户要求的具 体体现； 物流质量为实现物流服务质量提供可靠的 保证； 物流服务质量管理是物流质量管理的关键。物流运作管理 2013年8月5日2时54分Logistics & Supply Chain