新一代4S店运营手册解析(9)

业内人士进,好东西

第二章：4S店的发展趋势

通过对4S店的解析，可以看出4S店未来生存的关键在于能否建立较高的市场粘度和客户粘度。市场粘度是指4S店在当地市场的吸引力和口碑，客户粘度是指客户对4S店提供的产品与服务的依赖程度。

首先，应建立以增强客户粘度为中心的立体服务体系，形成以厂家品牌管理支持平台、4S店服务平台、联盟体合作平台组合成的全方位服务体系，如图：

互动

如果客户粘度较高，4S店就会从客户身上获得较高的售后服务利润。同时可成为客户的第一推荐品牌，从而获得客户的衍生销售利润。最终使客户价值最大化。

影响客户粘度的因素主要有产品、品牌和服务。服务主要体现在全面化、专业化、便捷化、合理化、人性化五个方面。 1、全面化：要求4S店的不仅要为客户提供维修保养服务，还要提供全方位的一站式服务，客户在4S购买一台新车，从付款到上牌、正常使用，一般要经过分期付款、保险、精品装饰、上牌、交养路费和代办年检等程序。在使用过程中还需要各种汽车后市场

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