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客户关系管理知识点整理(12)

时间:2025-07-14   来源:未知    
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河南科技大学客户关系管理考试知识点

欢迎程度的影响:与新产品的本身特质有关。

(2)对企业客户的影响:①对客户获取率的影响:主要和企业识别客户和吸引客户购买的能力有关;②对客户满意度的影响:一般是指客户从企业所提供的产品或服务中所获得的总价值有关;③对客户保持率的影响;④对交叉销售额

和客户平均钱夹份额的影响:体现了企业与客户的关系质量,成正比例关系。

(3)对财务的影响:①对成本的影响:主要有企业对客户的了解程度、客户信息分析能力、黄金客户识别能力和对客户关系的把握能力;②对收入的影响:企业创新对收入的影响、企业客户对收入的影响。

(4)对企业绩效影响地调节因素:①客户需求和偏好的变动程度:客户需求和偏好的变动程度越大,客户关系管理能力对企业绩效的影响就越明显;②行业竞争程度:竞争越激烈;客户关系管理能力和企业业绩的关系就越紧密;③行业技术变动程度:技术变动越大,客户关系管理能力和企业业绩的关系就越不密切;④经济的繁荣程度:经济越不景气,客户关系管理能力和企业业绩的关系就越紧密。

9、提升企业客户关系管理能力的措施?

答:(1)信息技术的引入:对于与客户交流比较频繁或对客户服务要求比较高的行业可以引入CRM软件系统。

(2)实施企业文化的变革:①领导观念的转变:企业领导者对提升企业客户关系管理能力的作用是决定性的;②构筑共同愿景:试图说服那些参与人员接纳新的企业理念,发挥组织成员能量;③创建以客户为中心的价值观:促使组织中的每个人变革既有的价值感,使之与客户关系管理理念相匹配;④传播以客户为中心的价值观:要让以客户为中心的价值观在组织成员中传播并逐渐接受。

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