第十一章 物流服务质量

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第十一章

物流服务质量

课时分配：共5课时 第一节 物流服务质量的内涵(1课时) 第二节 物流服务质量的管理(2课时) 第三节 物流服务质量的评估与改进(1课时) 案例与实训(1课时)

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第十一章

物流服务质量

学习目的与要求： 掌握物流服务质量的含义与特点 理解物流服务质量的评价指标与构成要素 掌握物流服务质量的管理的方法 熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法 灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平 具备进行物流服务质量的管理的基本技能

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第一节

物流服务质量的内涵

物流服务质量(Logistics Service Quality)是指用精度、时间、客户满意度等来 表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形 产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的 评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的 过程。

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第一节

物流服务质量的内涵

一、服务质量的特点 (一)可感知性 (二)可靠性 (三)反应性 (四)亲和性 (五)保证性

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第一节

物流服务质量的内涵

二、物流服务质量的评价指标 (一)人员沟通质量 (二)订单完成数量 (三)信息质量 (四)订购过程 (五)货品精确率 (六)货品完好程度 (七)货品质量 (八)误差处理 (九)时间性5

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第一节

物流服务质量的内涵

三、服务质量的构成要素 (一)技术质量 (二)职能质量 (三)形象质量 (四)真实瞬间

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第二节

物流服务质量的管理

在物流服务营销中，影响物流服务质量的 因素也有三个，即有形展示(Physical Evidence)、 过程(Process)、 人 (People),物流服务的质量主要取决于这三 个因素。

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第二节

物流服务质量的管理

一、有形展示 在产品营销中，有形展示基本上就是产品本 身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。 事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反 映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的 内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和 包装服务的一切实体产品和设施。8

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第二节

物流服务质量的管理

(一)有形展示的类型 1.按有形展示能否被客户拥有分 (1)边缘展示 (2)核心展示

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第二节

物流服务质量的管理

2.按有形展示的内容分 (1)服务产品有形化 (2)服务环境的有形化 (3)服务提供者的有形化

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第二节 物流服务质量的管理(二)有形展示的构成 1.环境有形化 2.信息沟通有形化 3.价格展示有形化

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第二节

物流服务质量的管理

(三)有形展示的作用 1.通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的 利益 2.引导客户对服务产品产生合理的期望 3.影响客户对服务产品的第

一印象 4.促使客户对服务质量产生“优质”的感觉 5.帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象

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第二节 物流服务质量的管理(四)有形展示的管理 1.服务的有形化 2.使服务在心理上较容易把握

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第二节

物流服务质量的管理

二、服务过程 (一)服务过程分类 1.从过程形态来认识 (1)线性作业 (2)订单生产 (3)间歇性作业

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第二节

物流服务质量的管理

2.从接触度的角度来认识 (1)高接触度 (2)低接触度

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第二节 物流服务质量的管理(二)服务过程的实施步骤 1.过程规划与控制 2.作业规划 3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护 4.日程 5.库存规划与控制 6.质量控制 7.作业控制 8.预测及长期规划16