服务质量对顾客价值顾客满意和顾客忠诚的影响(18)

浙江大学硕士学位论文

图２．２说明了顾客的质量预期与传统营销活动的关系及其是如何影响顾客感知服务质量的。从该模型可以看出，顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量，而是取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距。这一观点为后来贝里等人开发服务质量的“差距分析模型”（ｇａｐ

ａｎａｌｙｓｉｓ

ｍｏｄｅｌ，如图２．３

所示）提供了理论基础。该方法的目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。

图２．３服务质量的差距模型

ａｎｄＬ．Ｂｅｒｒｙ（１９８５ｂ），ＡＣｏｎｃｅｐｔｕａｌＭｏｄｅｌｏｔ

资料来源：Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ａ．。Ｖ．Ａ．Ｚｅｉｔｈａｍｌ

ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙａｎｄｉｔｓＩｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｏｒＦｕｔｕｒｅＲｅｓｅａｒｃｈ，ＪｏｕｒｎａｌＦａｌｌ，ＰＰ．４４．

ｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，Ｖ０１．４９，Ｎｏ．３，

首先，这个模型说明了服务质量是如何产生的。模型的上半部与顾客有关，而下半部则与服务提供者有关。顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、个人需要和口碑沟通的函数。同时，它还受到企业营销宣传的影响。顾客所体验的服务在模型中称为服务感知。它是一系列内部决策和活动的结果。管理层对顾客服务预期的感知决定了组织将要执行的服务标准，然后员工根据服务标准向顾客传递服务。而顾客根据自身的服务体验来感知服务的生产和传递过程。该图还说明，营销传播对顾客感知服务质量和服务期望均会产生影响。

其次，该模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤。根据这些

步骤，管理者可以发现产生服务质量问题的原因。在图２－３中，差距１是顾客的