浙江人学硕｝学位论文
Ａｂｓｔｒａｃｔ
ｗｉｔｈ
ｔｈｅ
ｔｒａｎｓｉｔｉｏｎｏｆｍａｒｋｅｔｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓｆｒｏｍ
ｓｅｌｌｅｒ’ｓｔｏｂｕｙｅｒ’ｓ，ｗｈｉｃｈ
ｂｅｅｎｔｕｒｎｉｎｇｆｒｏｍ
ｏｎ
ｉｎｔｅｎｓｉｆｉｅｓｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ
ｆｕｒｔｈｅｒ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇｋｅｙｓｔｏｎｅｈａｓ
ｅｘｃｈａｎｇｅｔｏｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｕｎｃｏｎｓｃｉｏｕｓｌｙ．Ｎｏｗｒｄａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｒｋｅｔｉｎｇｈａｓｂｅｅｎ
ｔｈｅ
ａｃａｄｅｍｉｃａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｌｆｒｏｎｔｉｅｒｓ．Ｅｖｅｎｉｎｔｈｅｆｉｅｌｄｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｇｏｏｄｓ，ｔｈｅｒｅｈａｖｅｂｅｅｎ
ｍａｎｙｉｌｌｕｓｔｒａｔｉｏｎｓｗｈｉｃｈｒｅｖｅａｌｐｅｏｐｌｅｐａｙｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｅｘｃｅｐｔ
ｆｏｒｔｈｅｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎａｌｂｒａｎｄｅｑｕｉｔｙｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ．Ｉｎｔｈｉｓｃｏｎｔｅｘｔ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｃｈｏｓｅａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｄｅａｌｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｂａｓｉｓｏｆ
ａ
ａｓ
ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ
ｏｂｊｅｃｔａｎｄｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆ
ｏｎ
ｏｎ
ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ．ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ
ｔｈｅ
ｌｏｔｏｆｅｘｉｓｔｉｎｇｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ．Ｉｔｉｓｅｘｐｅｃｔｅｄｔｈａｔｔｈｅｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎｏｆｈｏｗｓｅｒｖｉｃｅ
ｏｕｒ
ｑｕａｌｉｔｙａｆｆｅｃｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｗｉｌｌｂｅｕｓｅｆｕｌｔｏｃｏｍｐｌｅｔｅｓｅｒｖｉｃｅｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓｉｎｃｏｎｓｕｍｅｒｇｏｏｄｓｉｎｄｕｓｔｒｙ．
Ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｆｏｃｕｓｅｄａｒｏｕｎｄｔｗｏ
ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓ
ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆ
ｓｕｂｊｅｃｔｓ，Ｔｈｅ
ｆｉｒｓｔｉｓ
ｔｏ
ｅｘｐｌｏｒｅ
ａｎｄｃｏｎｆｉｒｍｔｈｅ
ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ
ｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｉｌｔｙｆｏｒａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｄｅａｌｅｒｓａｎｄｔｏｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆ
ｏｎ
ｅａｃｈ
ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔ
ｏｖｅｒａｌｌ
ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｈｅ
ｓｅｃｏｎｄｉｓｔｏｔｈｅ
ｉｎｔｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｂｅｔｗｅｅｎｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄ
ｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎｏｆｈｏｗｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｆｆｅｃｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｌｏｙａｌｔｙ．Ａｃｏｎｃｅｐｔｕａｌｍｏｄｅｌ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ５ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄ６
ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ
ｔｏｓｅｅｋｔｈｅ
ａｎｄ
ｈｙｐｏｔｈｅｓｅｓ，ｗａｓｂｕｉｌｔｕｐａｎｄａｌｓｏｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙｔｅｓｔｅｄｉｎｏｒｄｅｒｔｏｒｅｓｏｌｖｅｔｈｅｍ．
Ａｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｗａｓｃａｒｒｉｅｄ
ｏｎ
ａｍｏｎｇｔｈｅ
Ｈａｎｇｚｈｏｕｐｒｉｖａｔｅｖｅｈｉｃｌｅ
ｏｗｎｅｒｓｂｙｑｕｏｔａｓａｍｐｌｉｎｇ，ｉｎａｄｄｉｔｉｏｎｔｏｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓ．２９６ｖａｌｉｄｓａｍｐｌｅｓｗｅｒｅｃｏｌｌｅｃｔｅｄｏｕｔｏｆ７００ｉｎｔｗｏｍｏｎｔｈｓｗｉｔｈｅｒｉｅｃｔｉｖｅｒｅｔｕｒｎｓ．ｒａｔｉｏａｔ４２．３％．Ｔｈｅｄａｔａｈａｓｂｅｅｎｔｅｓｔｅｄｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ
ＴｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｍｏｄｅｌｗａｓｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙｔｅｓｔｅｄｕｓｉｎｇＳＥＭｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ｔ）ｔｈｅｆｉｖｅｅｌｅｍｅｎｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｐｒｏｐｏｓｅｄｂｙＰＺＢｗｅｒｅｔｈｅｍｉｎｔｏ
ａｎｄｉｎａｃｃｏｒｄａｎｃｅｗｉｔｈｔｈｅｇｅｎｅｒａｌｒｕｌｅｏｆｃｏｎｓｔｒｕｃｔｖａｌｉｄｉｔｙａｎｄ
ａｎｄ
ｆｏｕｎｄｔｈａｔ
ｓｕｐｐｏｒｔｅｄ，ａｎｄｓｏｒｔｅｄ
ｅｎｈａｎｃｉｎｇａｎｄｈｙｇｉｅｎｅｆａｃｔｏｒｓ；（２）ｔｈｅｄｉｒｅｃｔｅｆｆｅｃｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，
ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｍａｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙａｎｄｔｈｅｉｎｄｉｒｅｃｔｅｆｆｅｃｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅ＇ｑｕａｌｉｔｙａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａ …… 此处隐藏：482字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……
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