常见应急事件处理(3)

26．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？ 诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：没关系，我到外面擦擦就行了。

27．当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：不好意思，我马上帮您换。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。

28．当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

29.如包房客人全部走出包房时，你应该怎么做？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是暂时离开下，应找借口说请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人未离开会所，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

30．你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

31．上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

32．客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

33．无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，待其确认后知会前厅开房、开台。

34．管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以总经理叫您去有事为由助其脱身。

35．客人提出找老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找老总的意图，然后根据情况向客人要找的老总反映，看是否接见客人。

36．当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。

3)了解客人有无买单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用1211干粉灭火器。