常见应急事件处理(5)

43．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1)为客人关小空调。

2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。

3)为客人点杯热茶或开水，让其饮用，还可以在吧台拿感冒药给客人服用。

44．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为醒目。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

45．带错房怎么办？

1)及时向经理汇报，请经理帮忙协调。

2)如属于预定房，主动和订房人商量看是否可以协调换房。

3)如果不能协调，立即联系订房人道歉。

46．怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：先生/^***，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

47．怎样向客人介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：先生^***！这位是我们公司的X X领导，他听说您在这里，特意来看您来了。

48．你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

49．什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 +运气。

50．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3)遵守公司一切规章管理制度。

4)工作勤奋、踏实、认真。

5)熟练的业务知识、操作技能技巧。

6)头脑灵活、醒目。

7)微笑是人际关系的润滑剂。

8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10)重视女人，特别是漂亮及智慧的女人。

51．怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

5)查看订房记录。

52．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？