当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策

当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策

国税办税服务厅可以说是基层国税机关对外的窗口，作为基层国税机关纳税服务的重要载体，是面

向广大纳税人展示国税人精神风貌的一面旗帜。近年来，基层国税办税服务厅创新服务理念、拓宽服务

领域、完善服务体系、

改进工作方法，

通过开展公开办税、

文明办税、

限时服务、

“一窗式”

服务、

“一

站式”服务等实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定效果。然而在实践中，这种服务还

处在比较低的水平和层次，

难以满足当前税收征管形势的发展和纳税人的需要。

笔者结合基层工作实践，

对基层办税服务厅在服务工作中存在的问题及解决对策谈几点粗浅认识。

一、存在问题

基层国税机构内部设置调整后，所有面对纳税人的事项由股（所）前移至办税服务厅，大量工作必

须由办税服务厅承担，其职责由原来单一的服务转变为执法与服务并存，任务多，责任大，担子重。在

实际工作中，办税服务厅窗口工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对纳税人，使办税服务厅的

各个窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心，其主要问题表现在以下几个方面：

（一）人员素质参差不齐。自从征管软件上线以来，特别是实施“一窗式”、“一站式”服务后，

凡是纳税人到国税机关办理的涉税事项，都是在办税服务厅统一受理，统一办结，内部流转。这就对办

税服务厅工作人员的素质提出了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人员业务素质比较差、计算机

应用水平不高，在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特别是办理涉税事项

时，没有按规定一次性告知纳税人所需资料，造成纳税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加了自

身和其他部门的工作量，增大了征税成本。

（二）征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管、查分离，过于强调部门、环节和岗位

间的制约和监督，办税服务厅与管理科（分局）之间协作不够，互相推诿扯皮，工作效率低下。同时，

办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，

不利于提高工作效率，

不利于提高纳税服务质量，

不利于构建和谐的征纳关系。

（三）信息化程度比较低。近年来，随着计算机在税收征管工作中的普及运用，信息化手段对提高

纳税服务质量和效率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专业技术人员缺乏，计算机依托功能没

能有效发挥，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低。一是计算机使用水平低。大多数仅限于以

电脑代替手工劳动，只发挥了其数据输入及表证单据的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析

功能却远远没有发挥出来；二是信息数据采集重复。数据质量、信息资源利用水平仍然较低，税收管理

行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预；三是硬件设施条件受限。尽管这几年基层国税部门不断加

大投入力度，升级硬件设施，但由于种种条件受限，不少基层办税服务厅内的办税硬件设施仍然很差，

与优化纳税服务要求存在差距。如机器老化、应用软件存在弊端、网速限制等，这就导致在实际操作中

很容易出现故障，从而严重影响了办事效率，导致纳税人办理业务时需排队等候，也容易使纳税人产生

不满情绪，造成征纳矛盾。

（四）

执法与服务难以两全。按照相关要求，

纳税人到办税服务厅办理申报、认证、

发票验旧领新、

发票代开等涉税业务时需递交相应的资料、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人

签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的不

满，即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会抱怨他们不予通融，很容易发生口角、激化矛盾，

尤其是在当前纳税人素质还有待进一步提高的情况下更是如此。

（五）办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿，与

计算机、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、服务质量不高，与纳税

人时有不快等不良行为发生。

加之是窗口单位检查多、

考核多、

要求高，

办税服务厅工作人员压力很大。

二、主要对策

面对办税服务厅服务工作中的诸多不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质

量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、

出门有满意感”的理想境界，就需要我们基层国税机关探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛

盾的新思路、新方法，拿出新举措。对此，笔者认为应该从以下几个方面加以改进和完善。

（一）补充服务人员数量，提高人员素质。随着办税服务厅岗责范围的扩大和执法考核的深入，各

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