09经营过程控制程序(2)

1．目的

确定与经营服务有关的过程得到有效控制，特制定本程序。 2.范围

本程序适应业务开拓和产品销售过程的管理。 3.定义（无） 4.职责

4.1业务部负责营销计划、市场的开拓和产品销售过程的管理；编制产品说明书、企业宣传册。

4.2业务部业务员负责销售过程活动的作业。 4.3品管部负责相关产品性质信息的提供。 5.工作程序

5.1总经理确定本公司经营项目,业务部根据经营项目确定《日程业务计划》，安排业务员进行市场区域走访顾客，业务员做好当天的《走访顾客情况汇报表》交业务部。采购部制定对被委托生产的供方监视和测量控制，按《采购控制》执行。

5.1.1业务部设专人进行业务办公：接受来电、来函、顾客咨询来访等均按《顾客沟通服务及满意度测量和退货处理程序》的要求认真执行；

5.1.2业务员应诚恳敬业，积极准确介绍公司经营产品和售后服务，如顾客提出疑问或合理建议时应及时做好笔录；

5.1.3业务部为业务员配备通讯设施，公司系列产品说明书或企业宣传册，必要时公司可通过广告、媒体（电视广告到广告牌和各种印刷广告）进行产品宣传；

5.1.4对经营所需采购的物品严格按《采购控制程序》的要求作业,对顾客需求新的产品时应按《合同评审程序》执行，公司在运作过程中出现不合格现象相关责任部门按《改进控制程序》执行。 5.2产品特性的信息：

5.2.1产品的质量标准信息：可根据品管部的抽检试验报告的试验分析性能参数； 5.2.2供方的物资、产品信息：可根据供方提供的说明和本公司检试验报告；

5.2.3公司销售的产品：业务部根据供方提供合格样品和质检员报告编制产品说明书，样品分类、标识、登记在样品登记表中；

5.2.4顾客需求的新产品信息：可根据顾客提供的样品和采购部检试验的定型、定量试验分

析及产品试制分析参数报告和试制要求；

5.2.5产品检试验标准信息：可根据国家化工行业标准和供方提供的样品； 5.3服务过程的设备：

5.3.1电话机、传真机、复印机、电脑记算机、打印机；

5.3.2运输车辆、业务专用车等。（具体控制按《基础设施控制程序》） 5.4监视和测量过程设备：

5.4.1电子台秤、磅称、试验容具等等。（具体控制按《监视和测量装置控制程序》） 5.5服务设备和监视测量设备的作业均按相关设备说明书要求的准则进行使用和维护。具体控制按《基础设施控制程序》《监视和测量装置控制程序》执行。

5.6过程控制的人员资格：均按本公司《人力资源控制程序》规定进行控制。对供方按《采购控制》《产品的监视和测量控制程序》要求执行。

5.7产品的防护和交付：业务部接单情况开具送货单至仓管按《产品防护和交付控制程序》作业。

5.8相关过程控制的质量记录（含供方质量记录）均按《文件/记录控制程序》要求执行。 6

．相关文件

《与顾客沟通服务和满意度测量程序》 《与产品有关的要求确定评审程序》 《采购控制程序》

《产品的监视和测量控制程序》 《不合格控制程序》 《产品防护和交付控制程序》 《纠正和预防措施控制程序》 7