谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训(3)

谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训

七、如何“零距离”服务VIP客户？

1、缩短服务环节的时间

2、加大主动服务频次

3、建立有效的VIP客户反馈机制

八、VIP客户满意服务实战技巧

1、站在顾客立场考虑

2、无微不至的服务和关怀

3、待人以诚

4、吃亏是福

5、定期探访、了解需求

6、员工相互学习、共同进步

7、处理顾客投诉的技巧

8、情报收集和反馈

九、VIP客户的公关策划与实施

1、如何调查客户的背景？

2、如何观察客户的爱好？

3、如何投其所好？

4、团队公关策划与实施

5、如何分析客户的需求？

6、如何满足客户的需求？

7、实战案例分析

十、构建一流的VIP客户服务体系

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

10、我的行为如何影响服务标准？

13、影响服务质量控制的四个环节

12、服务标准提升与完善的机制保障

14、服务质量评估的基本方法

第二部分：VIP经理客户管理篇

一、永远将焦点放在VIP客户身上

1、80/20法则

2、10/30/60法则

3、999朵玫瑰送给谁？

4、让VIP客户做免费推销员

案例：通用汽车公司的信用卡计划