谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训(5)

谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训

9、分享：处理VIP顾客投诉的诀窍

14、移动客服案例剖析：投诉是这样升级的

八、VIP客户流失的原因与客户类型分析

1、硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度

2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀

3、钻、金、银不同客户类型的相应表现

4、案例：广东电信针对钻、金、银客户挽留举措经验总结

九、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧

1、预防、维系与挽留三管齐下

2、客户人文关怀的实施

3、客户挽留电话服务前准备

4、客户挽留开场白技巧

5、客户离网原因探询技巧

6、事实澄清技巧

7、行动建议技巧

8、广东电信案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障

十、如何管理想“跳槽”的VIP客户？

1、VIP客户“跳槽”的征兆有哪些？

（1）VIP客户正在“分羹”给更多的企业

（2）VIP客户正在实施企业发展战略调整

（3）VIP客户公开宣布调整采购模式

（4）渠道冲突出现而又难于平抑

2、VIP客户为何要叛离？

（1）第一方面：不可控因素

（2）第二方面：可控因素

3、如何防止VIP客户叛离？

（1）一个沟通

（与VIP客户始终保持深度沟通）

（2）二个一致

a、与VIP客户对产品的需求保持一致

b、与VIP客户的企业发展战略保持一致

（3）四个保证

a、保证产品质量

b、保证服务质量

c、保证物流顺畅

d、保证利益最大化

分享：防止VIP客户叛离的10种武器

十一、电信VIP客户服务经理技能提升培训总结